À compter de ce samedi, de nouvelles règles entrent en vigueur pour les professionnels du bâtiment et de l’équipement de la maison, afin de protéger les consommateurs.

Les serruriers mais aussi les plombiers ou les électriciens doivent désormais afficher leurs tarifs sur leur site internet
Les serruriers mais aussi les plombiers ou les électriciens doivent désormais afficher leurs tarifs sur leur site internet © Maxppp / Alexis Christiaen

Qu’il s’agisse de dépannage, de réparation ou d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison, les consommateurs font souvent face à des arnaques. Plus de 9.000 plaintes sont déposées chaque année auprès de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). C’est trois fois plus que pour des arnaques chez le garagiste ou de téléphonie mobile.

Des tarifs publiés sur internet

Pour y remédier, les professionnels doivent dorénavant remettre des devis à leurs clients, peu importe le montant de la prestation, avant l’intervention. Le devis et l’ordre de réparation doivent être regroupés dans le même document. L’arrêté du 24 janvier 2017, qui entre en vigueur ce samedi, oblige également les professionnels à publier leurs tarifs sur internet, qui doivent être "facilement accessibles". Les frais de déplacement, le taux horaire de la main d’œuvre, les modalités de décompte du temps estimé, les prix des prestations forfaitaires doivent donc être clairement indiquées.

Les prestations réalisées à distance ou au domicile des personnes sont à présent différenciées des prestations conclues dans les locaux des professionnels. Pour une intervention à distance ou à domicile, le délai de rétractation est allongé (14 jours au lieu de 7) et le professionnel ne peut recevoir de paiement ou de contrepartie avant un délai de sept jours. Des mesures qui s’appliquent aussi pour le dépannage en cas d’urgence. Tous les professionnels du secteur sont concernés : les artisans, les sociétés artisanales ou commerciales et les auto-entrepreneurs.

50% des professionnels contrôlés non conformes

Avec ces mesures, la DGCCRF espère limiter les abus des professionnels du secteur. En 2016, 50% des professionnels contrôlés n’étaient pas conformes. Les agents ont relevé des défauts d’information sur les prix des prestations mais aussi des pratiques commerciales trompeuses voire agressives : pas moins de 100 procès-verbaux ont été dressés l’an dernier.

Lors d’une intervention à domicile, les consommateurs sont souvent peu informés sur leurs droits, ils sont parfois en situation de faiblesse, d’autant plus lorsque la réparation doit être effectuée dans l’urgence. Ce sont les grandes agglomérations de Paris, Lyon, Marseille et Bordeaux qui sont les plus concernées par les pratiques frauduleuses. Et la majorité des plaintes concerne les serruriers.

Ce qu’en pense l’UFC-Que choisir

Si en théorie, cet arrêté est plutôt positif et permet de renforcer quelques obligations qui incombent aux dépanneurs, il a aussi ses limites pour l’UFC-Que choisir. Le problème concerne essentiellement les situations d’urgence où bien souvent, le consommateur signe le devis en même temps que la facture. "Normalement, le devis devrait être signé et accepté par le consommateur préalablement à toute intervention. Cet arrêté renforce cette obligation, mais en pratique, on sait qu’un certain nombre de dépanneurs agissent, interviennent et donnent des prix par oral. Le devis est signé après intervention", explique Arnaud de Blauwe, rédacteur en chef adjoint de l’UFC-Que choisir.

Arnaud de Blauwe conseille donc à tous les consommateurs de bien demander le devis avant l’intervention, même en cas d’urgence car il est "extrêmement compliqué" de prouver devant le juge que le consommateur a signé le devis après l’intervention. Le devis doit être très détaillé et indiquer le coût horaire de la main d’œuvre, le prix des pièces utilisées pour l’intervention, le coût du déplacement pour éviter les mauvaises surprises et les nombreux témoignages recueillis par l'association de consommateurs. "On a des factures pour un changement de serrure qui peuvent monter jusqu’à 3 000 euros, ce qui est totalement abusif", a ajouté le rédacteur en chef adjoint de l’UFC-Que choisir.

ÉCOUTEZ | le reportage de Clara Lecocq Reale

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