L'Arcep, autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse, dénonce les mauvais soins apportés aux très nombreux raccordements des logements à la fibre. Elle dénonce des comportements "inacceptables" chez les prestataires qui raccordent les particuliers au réseau.

Installation de la fibre pour un appartement
Installation de la fibre pour un appartement © AFP / Bertrand Langlois

Les Français se raccordent de plus en plus à la fibre, et au total, 5,8 millions de locaux ont été rendus éligibles à la fibre en 2020, portant le nombre total de locaux éligibles à 24,2 millions à la fin de l'année dernière.

Derrière cet engouement se cachent, malgré tout, des problèmes fréquents lors des raccordements. 

Il y a des problèmes de qualité "inacceptables" lors de ces travaux de raccordements, selon Laure de la Raudière, la présidente de l'Autorité française de régulation des télécoms (Arcep). Lors de son point annuel sur la situation du marché des télécoms français, elle a bien mis en évidence la forte hausse des abonnements fibre en 2020 avec 3,3 millions de nouveaux clients en un an (contre une progression de 2,4 millions en 2019). En revanche l'Arcep note que 20% à 30% des raccordements sont en échec ; sa présidente déplore des défauts de qualité et estime que "c'est tout à fait inacceptable"

Armoires de connexion défoncées, débranchements intempestifs

Parmi les problèmes constatés, Laure de la Raudière cite des comportements "inacceptables" chez les prestataires chargés de raccorder les particuliers au réseau.
Faute de pouvoir arriver à joindre un interlocuteur chez l'opérateur, certains techniciens de raccordement parfois "débranchent un client pour prendre sa place", dénonce-t-elle. D'autres "défoncent" les portes d'armoires de connexion pour pouvoir y accéder.  "Malheureusement, ce ne sont pas des pratiques isolées", a-t-elle souligné. 

Pour remédier à cette situation, il faut que "les relations entre les opérateurs d'infrastructure" qui gèrent les réseaux et "les opérateurs commerciaux" qui raccordent le client, souvent via le recours à des prestataires, "soient bien mieux calées", a-t-elle estimé.
"L'Arcep a travaillé toute l'année 2020 avec eux pour avoir une feuille de route bien précise sur les responsabilités des uns et des autres (...). Nous voulons maintenant que ce soit mis en place et que cela ait des résultats", a ajouté Laure de la Raudière.

La feuille de route prévoit notamment des "indicateurs de qualité de service" pour les deux types d'opérateurs, a expliqué Laure de la Raudière. Leur examen permettra de vérifier si la situation s'améliore, et d'exiger le cas échéant des "mesures correctives", a-t-elle indiqué sans plus de précisions.

Le gouvernement a fixé l'objectif de couvrir l'intégralité du territoire en très haut débit d'ici 2022, essentiellement avec de la fibre optique. Il veut également parvenir à généraliser la fibre optique jusqu'à l'abonné sur l'ensemble du territoire à l'horizon 2025.
Pour l'instant, "plus de la moitié des Français n'ont que le réseau cuivre pour accéder au téléphone et à internet", a rappelé Laure de la Raudière. Mais il y a de la demande, a-t-elle relevé: "aujourd'hui dès que vous avez la fibre, il y a une grande partie des gens qui souhaitent muter vers ce réseau." 

Les investissements des opérateurs télécoms dans leurs réseaux (fibre et réseaux mobiles) ont augmenté de 8,1% en 2020, à 11,5 milliards d'euros, selon l'Arcep.