Le groupe SEB en a fait l’annonce la semaine dernière : désormais son électroménager sera réparable, quasiment gratuitement, pendant 10 ans.

Et si demain réparer rapportait aussi aux entreprises ? Et si demain les marques faisaient leur chiffre en se préoccupant de la durée de vie de l’électroménager ?

Ou pire : sans programmer leur obsolescence comme on les a soupçonnés de le faire.

Et bien si l’on en croit Alain Pautrot, directeur de l'après-vente pour le Groupe SEB, la réponse est oui. Cela rapporte.

Hier le Monsieur relation client a bien voulu sortir un peu de la communication, et voici ce qu’il m’a expliqué :

En tant que consommateur, ça nous avait échappé, mais cette stratégie de durabilité chez SEB existerait depuis déjà 8 ans. En 2008, le groupe lance une politique interne qui s’appelle «SEB REPARE.» Une petite cellule active d’une vingtaine de personnes qui fait ses calculs et découvre un problème : énormément de clients rapportent des objets qui fonctionnent. En France, un produit SEB sur trois ramené au magasin n’a pourtant aucun problème technique. Et dans le monde sur 19 produits ramenés, 1 seul aurait un souci.

Chez SEB, lorsqu'un client arrive mécontent avec son grille pain soit disant cassé, on lui en donne un neuf, et lui il laisse son grille pain en parfait état, mais bourré de miettes coincées partout. Même s’il marche, SEB n'a plus qu’à le jeter et il y perd. Mais si au contraire SEB prend la peine de nettoyer le grille pain, voire de le démonter... le client repartirait avec.

Par ces manœuvres SEB apprendrait à mieux connaître ce qu'il vend, améliorerait ses produits, fabriquerait les pièces de rechange en fonction des faiblesses. C’est ainsi, sans faire de bruit, que SEB aurait instauré sa politique durable : au départ simplement pour limiter les pertes d’argent sur les retours.

C’était donc déjà intéressant pour nous les clients, alors pourquoi la marque ne s’en est pas servi comme argument commercial ? Parce que SEB, dit Alain Pautrot, voulait être sûr de pouvoir assurer le service après vente. Ces huit ans ont donc servi à recenser minutieusement toutes les pannes :

  • Qu’est-ce qui casse en premier sur l’aspirateur ?
  • Qu’est-ce qui se bloque en premier dans la machine à expresso ?
  • Qu’est-ce qui lâche systématiquement dans l’autocuiseur ?

Aujourd’hui SEB peut dire : « 97% de notre électroménager se répare ». Et cela tout en faisant baisser au maximum le prix des pièces de rechange. Car en parallèle, SEB a constitué, en France Comté, un gigantesque stock de couvercles, de vis de rabats et de boulons. Un véritable coffre fort de quincaillier avec 6 millions de pièces détachées sur 15000 mètres carrés et 120 salariés pour s’en occuper.

Et fabriquer ces produits réparables ne coûte pas plus cher à l'entreprise. C'était précisément la mission de « SEB REPARE » : garder les coûts de fabrication identiques. Mais c’est surtout maintenant que SEB va toucher la monnaie de sa pièce (de rechange).

Avec son nouveau label « produit réparable 10 ans », elle prévoit de gagner 8% de clients en plus qui n’iront pas chez la concurrence quand il y a une panne.

Une clientèle plus jeune aussi, et plus aisée, devenue plus soucieuse de son environnement.

8% en plus sur un chiffre d’affaire annuel de 4 milliards, rien qu’au niveau de l’Hexagone cela pourrait représenter 300 millions d’euros en plus. Si le scénario se déroule comme prévu, la perspective sera forcément regardée avec beaucoup d’attention par les concurrents.

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