Fondateur du site de vente de chaussures en ligne Zappos, Tony Hsieh a tenté de révolutionner le management en inscrivant son entreprise dans sa communauté et en supprimant toute hiérarchie. Il est mort à 46 ans, vendredi 27 novembre, des suites d'un incendie. Jeff Bezos d'Amazon salue sa vision.

Tony Hsieh avait essayé de faire de son entreprise une holacratie, c’est-à-dire une entreprise sans chefs, sans aucune hiérarchie
Tony Hsieh avait essayé de faire de son entreprise une holacratie, c’est-à-dire une entreprise sans chefs, sans aucune hiérarchie © AFP / Frédéric J. Brown

Interviewer Tony Hsieh, c'était une expérience étonnante. Il était très réservé, à peine audible. Une timidité assez incroyable pour un homme qui a vendu sa première entreprise à Microsoft à l’âge de 24 ans, plus de 200 millions d’euros. Et sa deuxième, Zappos,  à Amazon pour un milliard d’euros. Il avait alors 34 ans. 

Il était d’ailleurs l’une des rares personnes à  bluffer Jeff Bezos, le patron d’Amazon. Pour acheter Zappos, Bezos avait accepté de lui laisser une indépendance totale. Il a tenu parole. Vendredi, il a salué sur Instagram la “vision” de Tony Hsieh. 

Zappos, une entreprise différente  

Lorsqu’il a repris ce petit site de vente de chaussures en ligne en 1999, Tony Hsieh a décidé de le déplacer de San Francisco à Las Vegas. 

Pourquoi Las Vegas ? Parce que la vie y est moins chère que dans la Silicon Valley, donc plus facile pour les employés de centre d’appel ou d’entrepôts. Et surtout parce que c’est une ville dont les habitants sont habitués aux métiers de service s: beaucoup travaillent dans l’hôtellerie ou les casinos. 

Or il voulait que les clients de Zappos aient un accueil exceptionnel lorsqu’ils téléphonent à la société pour un problème ou un renseignement. Pour lui, c’était la seule manière de les amener à faire plus confiance à un site Internet qu’à une boutique. 

Ses salariés avaient donc toute latitude pour satisfaire le client: le rembourser s'il n’était pas content, faire un avoir pour s’excuser d’un retard de livraison. Le client doit toujours repartir content. Le salarié aussi. 

Il voulait des salariés heureux

Il essayait de les comprendre, prenait même leur poste de travail dans l’entrepôt.
Il ne s’est jamais payé plus de 30 000 euros par an, pour ne pas être déconnecté. Et à Las Vegas, il vivait dans une caravane Airstream, vous savez ces caravanes américaines mythiques, couleur aluminium.  

Il avait mis 300 millions d’euros dans un fonds d’investissement pour aider les salariés qui souhaitaient créer leur entreprise (resto, pressing, boutique) autour du siège de Zappos dans le centre historique de Las Vegas. Le fonds devait aussi servir à redynamiser ce quartier plutôt pauvre, en y finançant des entreprises de la tech ou un festival de musique. 

Au final, il a perdu pas mal d’argent. 

Enfin Tony Hsieh a essayé de faire de Zappos une holacratie, c’est-à-dire une entreprise sans chefs, sans aucune hiérarchie. Mais ça s’est révélé plus compliqué que prévu. En août dernier, il a fini par quitter l’entreprise. Tout n’a pas réussi, mais au moins, il aura essayé. 

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