Les banques s’arment pour défendre leur image sur internet . En ce moment, elles ont une hantise: le sketch s’appelle « Cher Crédit mutuel ». Cette histoire, on l’a tous plus ou moins vécue. Du coup, ce sketch de Kenny Martineau postée sur YouTube, a eu beaucoup de succès, visionné plus d’un million de fois.

Mais hormis YouTube, ce que scrutent les banques, c’est leur image sur les réseaux sociaux.

En clair si vous racontez vos agios ou votre crédit refusé sur Facebook ou Twitter, les banques ont organisé des relais pour repérer vos commentaires négatifs. C’est justement le rôle de Jean-Marc Ouvré, « community manager » « animateur de communauté », à la Société générale :

Finalement, quelle que soit la récrimination sur les réseaux sociaux, on est sûr d’avoir un interlocuteur. C’est du moins ce que dit Jean-Marc Ouvré. Avec ses 4 collaborateurs, il envoie 400 à 600 messages par jour pour désamorcer des énervements. Il surveille tout le réseau et pour cela, il recrute en interne à la Société générale, précise-t-il, pour que son équipe sache répondre aux questions.

Et puis promet la banque, c’est la garantie qu’aucune agence externe n’a accès ni aux messages ni aux coordonnées du client. Un bémol quand même : imaginons que vous avez tapé trois fois votre code de carte bleue et que vous tempêtez sur Twitter, Jean-Marc Ouvré vous enverra gentiment vers votre conseiller bancaire pour en commander une autre ; on ne vous en offrira pas une gratuitement.

Cette surveillance des banques sur le net peut servir le consommateur : dans le cas de la Société générale, il faut reconnaître à l’entreprise une certaine volonté d’utiliser internet pour écouter de l’usager. Après demain par exemple, la banque lance l’opération « le digital au service du client » pour, promet-elle, faire évoluer ses services. Il faudra vérifier que les actes suivent les paroles.

Suivre l'émission
Ce contenu n'est pas ouvert aux commentaires.