Par Dorothée Barba

Voici une nouvelle tendance dans le commerce: suivre ses clients à la trace dans un magasin, pour leur proposer une offre personnalisée. C’est une tendance repérée à l’occasion du NRF, un salon professionnel à New York.

Le NRF, c’est la grand-messe du retail , comme disent les professionnels. C’est là qu’on voit à quoi ressembleront les boutiques de demain. Et parmi les innovations remarquables de cette année, il y a le Retail Engagement Analytics , proposé par Fujitsu pour un suivi très précis des clients dans le magasin.

Attention, quand on parle de « suivi », il ne s’agit pas de ces vendeurs insupportables qui vous collent. Non, l’idée est de tracer le parcours des clients dans la surface de vente. Repérer les endroits où les gens passent le plus de temps, là où ils hésitent peut-être, là où ils passent vite, etc.

Cela fonctionnegrâce au réseau wifi. Des bornes wifi installées dans le magasin repèrent nos téléphones portables. Il suffit de trois bornes dans le magasin et tous les téléphones connectés au wifi sont identifiés, sans que le client ne soit prévenu. Fujitsu précise que c’est le téléphone qui est repéré, pas son propriétaire : votre nom n’est pas associé à votre parcours en rayon.

Deuxième possibilité : l’identification, justement. Vous entrez dans le magasin, on vous propose la wi-fi gratuite. Avant de vous connecter, il faut juste remplir un formulaire. Et dans les conditions générales, il sera précisé qu’en échange, vous serez suivi(e). C’est ainsi que l’enseigne pourra vous proposer, à chaque visite, des offres personnalisées, adaptées à ce que l’on sait de vous.

C’est exactement ce que font déjà les enseignes de vente sur Internet avec leurs publicités« si vous avez acheté tel produit, vous aimerez tel autre... » En général, ça vise dans le mille (on se dit que c’est agaçant d’être aussi prévisible, d’ailleurs !) Et c’est tout l’enjeu de ce dispositif : arriver à un niveau d’interaction avec le consommateur comparable à celui du commerce en ligne.

L’intérêt, pour les enseignes, sera aussi d’identifier des parcours typiques de consommateurs et surtout leur taux de conversion à la caisse.

Exemple : les clients restent en moyenne 12 minutes au rayon bonnets, mais cela donne lieu à un passage en caisse dans seulement 10% des cas, alors qu’au rayon moufles, les clients restent 6 minutes et achètent dans 40% des cas. L’enseigne pourra ainsi repérer les rayons les plus rentables et donc réorganiser sa surface de vente.

Ce dispositif a été créé par Fujitsu avec une grande enseigne de prêt-à-porter. Il est testé pour l’instant et sera proposé réellement aux commerçants en avril prochain. Et pour ceux que tout cela inquiète, sachez qu’il y a une solution pour ne pas être traqué(e) : couper le wifi sur son téléphone.

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