Les Français et leurs services publics, c'est l'histoire d'un "je t’aime, moi non plus". Ils s'inquiètent de la dégradation de la qualité de ces services en général, mais saluent souvent la qualité des prestations en particulier, sur le terrain. Des indicateurs passionnants sont désormais disponibles.

L'impression générale des Français vis-à-vis de leurs services publics est qu'ils se dégradent
L'impression générale des Français vis-à-vis de leurs services publics est qu'ils se dégradent © Maxppp / Alexis Sciard

Selon un sondage publié par Les Échos, 62% des Français estiment que la qualité des services publics a, je cite, évolué de façon négative ces dernières années. Contre 11% seulement qui sont positifs. 

C’est ce que l’on entend sans cesse, l’impression générale est que les services publics se dégradent. Mais est-ce si sûr que cela ? 

Le grand paradoxe est que, quand on regarde chacun des services publics, c’est plutôt la satisfaction qui domine chez les usagers. On le sait - ou on ne le sait pas assez - parce que depuis fin décembre 2018, des indicateurs, visibles sur le site de la transformation de l’action publique, témoignent de ce que pensent les usagers de terrain, ceux qui fréquentent vraiment et utilisent les services, des impôts, de la police, de la gendarmerie, des allocations familiales, de l’assurance-maladie etc. 

Il ne s’agit pas d’une appréciation générale, mais d’enquêtes nationales et très locales auprès des vrais usagers. C’est passionnant et, surprise, les scores sont souvent excellents, sur l’accueil, le traitement de la demande, le service. Je dois le dire, la Direction que j’ai appelée hier pour me faire expliquer cela paraissait surprise que l’on s’intéresse à elle. Quatre-vingt-dix-sept pour cent des usagers sont satisfaits de leur accueil en gendarmerie. Même score, bizarrement, pour les impôts. Et 73% des demandeurs d’emploi sont positifs sur la qualité de leur accueil. 

Bref, il y a un gouffre entre ce qui est macro et micro. 

Qu’est ce qui peut l’expliquer ? 

- Il ne s’agit pas de dire que tout va bien - loin de là -, des Français estiment par exemple que les services publics disparaissent des territoires. 

- Les chômeurs peuvent être contents de leur conseiller emploi, mais s’il n’y a pas d’emploi, ils ne sont pas très avancés. 

- Ensuite, les usagers peuvent être satisfaits et les personnels épuisés, ce n’est pas incompatible dans des hôpitaux qui manquent de moyens. Même si dans ce domaine, le ressenti est à mettre en relation avec une autre réalité. Les dépenses de santé sont passées de 250 à 280 milliards d’euros ces cinq dernières années, + 30 milliards, ce n’est jamais assez, mais c’est énorme. 

- Enfin, le ressenti négatif global a une raison simple : peu de monde a intérêt à dire que cela va bien, ni les syndicats, ni les ministères qui réclament de l’argent à Bercy, ni les associations d’usagers. 

Au total, les services publics et les fonctionnaires qui font le maximum méritent d’être salués.

L'équipe
  • Dominique SeuxDirecteur délégué de la rédaction des Echos et éditorialiste à France Inter
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