Yann, le community manager de Décathlon, est devenu très célèbre hier sur Internet. Dorothée nous parle de cet homme très calme... Un monstre de sérénité et de patience, même. Il s'appelle Yann.

Hier, le compte Twitter de Décathlon a reçu de nombreux messages d'insultes et de menaces
Hier, le compte Twitter de Décathlon a reçu de nombreux messages d'insultes et de menaces © Getty / bombuscreative

Yann est le community manager de Décathlon. Son métier consiste à communiquer avec le grand public via les réseaux sociaux. Décathlon, comme la plupart des marques, dispose d'un compte Twitter, Facebook et Instagram. Le rôle du community manager, c'est de rédiger les messages qui apparaissent sur ces différents supports. Bref, quand Décathlon s'exprime sur les réseaux, c'est lui (ou un de ses collègues) qui écrit.

Et c'est lui qui a répondu aux internautes choqués par le hijab de Décathlon... avant que la marque ne renonce à le mettre en vente.

C'était en fin de journée. Mais au départ, il s'agissait d'expliquer. A chaque internaute outré, Yann a répondu patiemment sur Twitter.

Exemple d'un échange :

- Décathlon tombe dans le piège des islamistes !

- Bonjour Nicolas, répond Décathlon. Attention à ne pas tout mélanger. Le fait est que certaines femmes pratiquent la course à pied avec un hijab, souvent inadapté pour courir. Nous leur permettons simplement de vivre leur passion dans de meilleures conditions. Yann.

- Vous admettez donc que le voile est une gêne ! rétorque l'internaute.

- Si le produit n'est pas adapté c'est une gêne, en effet. Avez-vous déjà essayé de courir avec un bermuda de ville non adapté au sport? Ce n'est pas agréable. Pour un hijab, c'est à peu près la même chose.

Ce type d'échange s'est répété encore et encore. Plusieurs fois, il a fallu expliquer que le hijab ne masque pas le visage. Ou réagir à l'argument financier : oui, nous sommes une entreprise, nous répondons à une demande. Et à chaque fois, cette signature : Yann. Façon de montrer que c'est une marque qui parle, mais qu'il y a un être humain au bout du tuyau.

Alors, que nous enseigne cet épisode ? Trois choses.

  1. D'abord, que le community manager est devenu un outil essentiel de la relation client, pour les entreprises. Grâce à lui, on peut faire passer le marketing et la communication pour une conversation informelle et décontractée avec ses clients...
  2. Ensuite, qu'il est possible de discuter, en 280 caractères, sans insultes ni outrance. Les réseaux sociaux, royaume du clash et de l'invective, se sont émerveillés de l'attitude d'un homme courtois, dont on a le droit de ne pas partager la position, mais qui est resté respectueux face à un torrent de haine. Yann incarne la possibilité d'un échange apaisé sur un sujet où l'agression est la règle.
  3. Mais le troisième enseignement, c'est que les deux premiers sont balayés dès que la polémique devient trop forte. Quand Décathlon a finalement renoncé à vendre ce hijab, c'est un bon vieux communiqué de presse qui a été diffusé sur Twitter. La communication de crise "à l'ancienne" était de retour et Yann avait disparu. Plus question d'incarner quoi que ce soit, c'est l'entreprise qui parle. Yann a beau être très patient, il n'avait pas les épaules assez larges face aux insultes et aux menaces.
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