En mars 2020, le gouvernement rédigeait une ordonnance permettant aux professionnels du tourisme de ne pas rembourser immédiatement leurs clients. Un an plus tard, cette mesure destinée à protéger des entreprises du voyage risque bien de provoquer leur chute.

Remboursement des voyages : un dossier très délicat.
Remboursement des voyages : un dossier très délicat. © Getty / SEAN GLADWELL

En mars 2020, alors que la crise sanitaire faisait ressentir ses premiers effets sur le monde du tourisme, le gouvernement français publiait une ordonnance permettant aux tour operators et aux agences de voyages de ne pas rembourser immédiatement leurs clients en leur proposant un avoir valable 18 mois. Ils avaient alors le choix entre : réserver un autre voyage ou attendre 18 mois pour se faire rembourser.

Visiblement, les clients ont préféré la seconde option puisque le syndicat des entreprises du voyage reconnait que 80% des avoirs n’ont pas été utilisés ce qui représenterait 1,3 milliard d’euros.

Et ce constat inquiète les agences de voyages et tour operators car plus on va s’approcher de l’été, plus les demandes de remboursements vont arriver et il faudra bien rembourser les clients qui n’auront pas forcement envie de choisir un prochain voyage en raison du contexte sanitaire particulièrement incertain.

"L'argent est dans nos comptes et nous n’aurons pas de difficultés à rembourser nos clients", affirme Laurent Abitbol, le patron du réseau d’agence Selectour-Havas. 

Mais que va-t-il se passer pour les clients des agences qui ont déjà mis la clé sous la porte ou pour celles qui ne pourront pas rembourser faute d’argent dans les caisses ? 

Selon le SETO, le Syndicat des Tour Operators français, cela pourrait représenter 20% des agences.

Sur le papier, les clients des entreprises en difficulté devraient être remboursés via l’APST, un organisme de prévoyance et de solidarité mis en place par les professionnels du tourisme et qui prend le relais lorsqu’une entreprise est en faillite. Reste à savoir combien de dossiers pourront être pris en charge par cet organisme qui a vidé ses caisses après avoir dû rembourser les clients de Thomas Cook au moment de la faillite de la société britannique et la fermeture de sa filiale française. Aujourd’hui, l’APST en appelle au soutien de l’État ce qui n’est pas forcément bon signe pour les clients.

Mais il faut reconnaître que certaines agences n’ont pas attendu le délai fatidique de 18 mois pour rembourser. C’est le cas par exemple de monprochainvoyage.com, une petite agence située à Boulogne-Billancourt. "J’ai obtenu les remboursements de mes fournisseurs et de mes prestataires pour pouvoir le plus vite possible rembourser mes clients et aujourd’hui 98% des dossiers sont réglés", confie Sonia Faris, la directrice de cette agence. Et quand on demande à cette passionnée de voyages pourquoi elle n’a pas attendu les fameux 18 mois, elle explique qu’il s’agit aussi de maintenir un lien de confiance avec ses clients qui, pour certains, ont déjà reprogrammé un voyage. Les autres, ceux qui s’en tiennent à l’application stricte du texte de loi, risquent de connaitre une forme de double peine : des difficultés financières après avoir vidé leurs caisses et ensuite une perte de confiance de la clientèle en ces temps incertains.

Une situation qui fait dire à certains professionnels du voyage que l’ordonnance sur les avoirs était une bonne idée pour passer le cap d’une crise sanitaire courte. Mais aujourd’hui, un an plus tard, cela ressemble plutôt à un boulet qui risque bien de provoquer la chute de certaines entreprises.

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