Entre 750 millions et 1 milliard d’euros : c’est ce que doivent rembourser agences de voyages et tour operator français à leurs clients cloués au sol par la crise du covid19.

Covid 19 : le labyrinthe des remboursements de voyages.
Covid 19 : le labyrinthe des remboursements de voyages. © Radio France / Philippe Lefebvre

Petit retour en arrière :  souvenez vous,  c’était au début du premier confinement, les avions étaient cloués au sol, les passagers ne pouvaient plus voyager et fort logiquement ces voyageurs demandèrent à être remboursé.s

Le remboursement des voyageurs coûtera entre 750 millions et 1 milliards aux agences de voyages et tour operator.
Le remboursement des voyageurs coûtera entre 750 millions et 1 milliards aux agences de voyages et tour operator. © Radio France / Philippe Lefebvre

Mais les sommes d’argent à sortir étaient telles pour les professionnels du tourisme ou les compagnies aériennes, qu’après négociations le gouvernement français donnait aux tour operator et aux agences de voyages la possibilité de ne pas rembourser tout de suite leurs clients et de leur proposer un avoir valable 18 mois, éventuellement remboursable au bout de cette période. 

Il faut dire que pour les professionnels du voyage la situation était particulièrement complexe. Il leur fallait en effet, avant la mise en place de l’avoir, rembourser leurs clients mais aussi essayer de récupérer l’argent des prestations (hôtels, restaurants excursions…) que les clients avaient réservées auprès des professionnels d’autres pays, pas forcement très heureux eux non plus à l’idée de passer par la case remboursement.

Plus grave encore, il fallait dans bien des cas essayer d’obtenir les remboursements des billets d’avions auprès des compagnies aériennes qui pour nombre d’entre elles tentaient - et tentent toujours - de jouer la montre pour rembourser plus ou moins la totalité des montants engagés et surtout le plus tard possible. Avec un argument martelé à longueur de journée par l’association internationale du transport aérien :  

Il en va de la survie des compagnies.

Et si la situation était alors complexe, elle l’est encore plus aujourd’hui car le deuxième confinement a eu pour effet de provoquer bloquer les Français dans l’hexagone et à nouveau de fermer des agences de voyages . D’où une inquiétude légitime des clients qui se demandent s’ils vont bien pouvoir profiter de leur avoir ou s’ils se retrouveront face à des agences de voyages qui, faute de clients ,auront mis la clé sous la porte.

Au syndicat des entreprises du voyage, on se veut rassurant. 

L’argent des clients est sanctuarisé : en clair, on n'y touche pas. Et pour ce qui est des éventuels problèmes liés à des défaillances d’entreprises, trois structures assurent les professionnels et remboursent à leur place : Groupama, Atradius et l’Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme. Sauf que cette dernière, qui a dû rembourser un très grand nombre de clients français après le naufrage en septembre 2019 du voyagiste anglais Thomas Cook, se trouve aujourd’hui en grande difficulté financière au point que l’on évoque un sauvetage par l’état français permettant tout de même de rembourser tous les voyageurs victimes de la crise sanitaire.

Pour les entreprises du voyage, ce n’est pas qu’une question d’argent : il en va aussi de la crédibilité des entreprises et de la confiance des clients.

En revanche pour ce qui est des compagnies aériennes, la situation est nettement plus complexe car si certaines d’entre elles ont rapidement remboursé leurs clients ou proposé des modifications sans frais de leurs dates de départ, d’autres ont « forcé la main » de leurs clients, les obligeant à accepter un avoir comme pour les agences de voyages. 

Problème : l’avoir est illégal dans le transport aérien en Europe. Et si, en période de crise, on peut comprendre que de grandes compagnies aériennes aient tenté de protégé leurs finances, en revanche forcer les client à accepter un deal illégal en leur faisant croire qu’ils ne pouvaient pas les rembourser, c’est condamnable. E c’est pour cela que plusieurs associations de consommateurs en Europe ont décidé d’assigner un grand nombre de compagnies aériennes. 

20 compagnies aériennes ont été assignées par UFC Que-Choisir pour obtenir plus de transparence sur les remboursements.
20 compagnies aériennes ont été assignées par UFC Que-Choisir pour obtenir plus de transparence sur les remboursements. © Radio France / Philippe Lefebvre

En France, c’est UFC Que Choisir qui est à la manœuvre  et a assigné 20 compagnies comme Emirates, Lufthansa, Ryanair, Easy Jet, Air Caraibes, Air Austral, Corsair, Tap, Royal Air Maroc, Tunisair, Vueling, Volotea, Air Europa et même Air France (qui, depuis le mois de mai, rembourse ses clients ou propose des changements de vols sans frais). 

L’idée explique l’association de consommateurs n’est pas d’obtenir le remboursement de tous les billets mais bien de faire en sorte qu’à l’avenir les compagnies aériennes donnent réellement le choix à leur client sans devoir se perdre dans le labyrinthe de leurs sites de vente en ligne. 

En cas de litige avec un professionnel n'hésitez pas à prendre contact avec  le médiateur des voyages

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