La question du droits des voyageurs se pose après le blocage de la gare Montparnasse, qui a réduit drastiquement la circulation des trains lors du dernier weekend de juillet.

Passagers attendant en gare de Rennes suite à une panne de signalisation en gare de Paris Montparnasse le 1er août 2017
Passagers attendant en gare de Rennes suite à une panne de signalisation en gare de Paris Montparnasse le 1er août 2017 © Maxppp / Ouest France

Les critiques pleuvent sur le groupe SNCF et sur sa communication. Plusieurs milliers de personnes se sont, en effet, retrouvés bloqués au sein de la gare Montparnasse avec peu, voir aucune information sur l'avancée de la situation.

Plus généralement, annulations de dernière minute, retards répétés, bagages égarés cristallisent l'agacement voire l'exaspération des usagers qui se sentent impuissants face à ces dysfonctionnements. Peu au fait de leurs droits, les usagers mécontents ne sont pas, pour autant, démunis et disposent de recours.

Le droit des passagers ferroviaires

Dans la mesure où le trajet concerne deux pays différents, mais membres de l'Union Européenne, le droit des passagers s'applique en fonction des normes européennes.

  • Annulation ou retard : La compagnie ferroviaire a l'obligation d'informer ses usagers avec un maximum de transparence. Dans le cas de retards d'une heure, minimum, un remboursement (total, ou au prorata du trajet déjà parcouru) peut être obtenu. La SNCF promet même un remboursement, sous conditions, dès la première demi heure de retard. Une solution pour réacheminer les clients jusqu'à leur point de départ, ou jusqu'à leur destination finale doit également être trouvée.

Il incombe aussi à la compagnie de fournir un repas et des boissons pour les longues périodes de retards, où même de trouver des solutions d’hébergements lorsqu'un usager doit passer la nuit sur place.

  • Bagages perdus ou endommagés : Là encore, la compagnie est responsable du bon acheminement des bagages et doit, en théorie, dédommager les utilisateurs en cas de pertes ou de détériorations. Certains types de bagages échappent toutefois à cette règle: ceux qui comportent une fermeture délicate, voir pas de fermetures du tout, ou ceux qui sont considérés comme inaptes au transport.

Lé dédommagement peut s'effectuer jusqu'à un montant de 1300 euros par bagage.

Autres moyens de transports, autres droits

Le site Europa.eu, détaille les différents droits des passagers en fonction, d'abord, du moyen de transports, puis, du type de problèmes rencontrés.

Cas des passagers d'autobus-autocar.

Cas des passagers aériens.

Cas des passagers en bateau.

L'ouverture à la concurrence prévue pour le trafic ferroviaire en 2019 pour les TER et 2021 pour les TGV devrait, si on croit l'exemple anglais, améliorer significativement la qualité du service et donc le taux de satisfaction des usagers. Le risque? Une augmentation probable des coûts de transports, voir la fermeture de certaines lignes trop peu rentables.

Pour le moment, le groupe de Guillaume Pepy a promis, via un rapport remis le 3 août dernier à la ministre des transports Elisabeth Borne, une modernisation rapide de ses services.

Dans le Téléphone Sonne, de 19h20 à 20h, posez vos questions ou réagissez sur le droit des passagers en appelant le standard de l'émission au 01 45 24 7000, ou intervenez sur les réseaux sociaux #telsonne.

Les invités
L'équipe
Suivre l'émission
Nous contacter
Ce contenu n'est pas ouvert aux commentaires.