comment l'entreprise écoute le consommateur, comment elle lui répond, vise-t-elle a améliorer le produit (ou le service)

J'ai testé par téléphone les services consommateurs entre autres, de la Fnac, Nestlé et Macintosh. En dehors des délais d'attente toujours très longs et des machines vocales insupportables qui vous dictent votre conduite, j'ai surtout été surprise par la politique de services payants de "grosses boîtes" comme la Fnac et Macintosh. En général, comme chez Nestlé, qui depuis m'inondent de bons d'achat, les agents d'accueils ont toujours gardé leur ligne de conduite et ont fait leur possible pour me répondre et me rassurer ; à noter que tous les appels, sont enregistrés et surveillés ! Aurélie Sfez

invité(s)

Hervé Van Compernolle

directeur marketing Sony France### Jean-Paul Guedj

essayiste, PDG consultant chez JPG conseil, expert en com & management auteur de « Service incompris ! pour le retour du client » Ed de l’Organisation### Yves Renoux

maitre de conférence honoraire, consultant (auprès dgccrf, Dr en économie de l'administration des entreprises.### Benoit Duteurtre

journaliste, Mariane et France Musique (Etonnez moi Benoit, tous les samedis de 11H à 13H) auteur de Service Clientèle chez Gallimard 2003 (réédité 2005)### programmation musicale

Supertramp

Good bye stranger ### Miossec

Maman

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