Le médiateur national de l'énergie pointe du doigt les "mauvaises pratiques commerciales" des fournisseurs de gaz et d'électricité. Les litiges sont en hausse, selon son rapport annuel publié ce mardi.

Le nombre de litiges est en hausse en 2017, une première depuis trois ans.
Le nombre de litiges est en hausse en 2017, une première depuis trois ans. © AFP / Philippe Huguen

Démarchage abusif, contestation de facturation, service après-vente défaillant… les mauvaises pratiques commerciales se multiplient chez les fournisseurs d’électricité et de gaz, selon le Médiateur national de l'énergie. Dans son bilan annuel, Jean Gaubert constate une "recrudescence des litiges de 19 %" en 2017 par rapport à 2016. C'est la première fois en trois ans que le nombre de dossiers est en hausse.

15 000 litiges en un an

Le médiateur national de l'énergie a été saisi pour régler 15 000 litiges l'an passé, soit un peu moins que le pic de 2011, avec 15 700 cas recensés. "La majorité des dossiers que nous traitons porte toujours sur des contestations de la facturation, tandis que d’autres contentieux persistent ou sont en recrudescence, comme ceux liés au démarchage", note Jean Gaubert. 

Eni, Total Spring et Engie, mauvais élèves

Sur les 26 fournisseurs d'énergie recensés, Eni, Total Spring et Engie sont parmi ceux qui ont le plus recours à des mauvaises pratiques commerciales. La plupart des contestations de souscription ou à des pratiques de démarchage trompeuses concernent Engie et l'Italien Eni. Concernant Total Spring, il commence à "effectuer du démarchage à domicile". Ces trois fournisseurs sont aussi ceux qui enregistrent les taux de litiges les plus élevés.

Revenir "au B.A. BA du métier"

Le Médiateur national de l'énergie constate également que "le B.A. BA du métier" n'est pas respecté par plusieurs fournisseurs d'électricité et de gaz naturel. "Savoir facturer, traiter efficacement les réclamations et rembourser rapidement en cas d’erreur ou de trop perçu, tel est le savoir-faire minimum attendu d’un fournisseur d’énergie. Or, Eni est empêtré dans des problèmes de facturation, Engie a dû arrêter la commercialisation aux copropriétés de ses contrats de gaz Vertuoz, qu’il ne parvenait pas à facturer, et Antargaz ne joue pas correctement le jeu de la médiation", explique Jean Gaubert.

Un système plus protecteur pour les clients

Avec la fin annoncée des tarifs réglementés du gaz naturel, le Médiateur national de l'énergie préconise l'instauration d'un système de prix de référence et la mise en place d'un fournisseur de dernier recours pour protéger les ménages les plus démunis.

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