Le community manager de Netflix France a vertement répondu à un internaute qui critiquait le nombre de personnages LGBT dans les séries de la plateforme de streaming. Qu'ils provoquent l'adhésion, ou le redouté "bad buzz", les "CM" tiennent une place de plus en plus importante dans l'image des marques.

 Le community manager de Netflix, très prolixe, a sèchement recadré un internaute.
Le community manager de Netflix, très prolixe, a sèchement recadré un internaute. © Capture d'écran Twitter

"Les gays ne sont pas nécessaires dans vos séries."   "T’es pas nécessaire dans nos abonnés." La réponse ce mercredi du community manager de Netflix France à un internaute est concise et lapidaire. Résultat : des dizaines de milliers de "j’aime", et près de 15 000 retweets. 

Le community manager — aussi appelé CM — de la plateforme de streaming est coutumier des répliques ou des tweets cinglants, qui réjouissent ses 1,6 millions d'abonnés :

Sur son compte Twitter, Netflix applique à la lettre les quatre règles d'or du "community manager", égrainées par Odile Ambry, experte et coach en communication : "Premièrement, le bon community manager veille sur la réputation de la marque. Puis, il produit beaucoup, écrit des tweets et des articles. Troisième chose, il sait comment réagir. Et enfin : il fédère." 

Pour l'experte en communication, Netflix a tout à gagner à poster des messages impertinents sur les réseaux sociaux : "bad buzz, good buzz ou buzz tout court, c'est toujours bon à prendre pour des marques comme Netflix. C'est très spécifique : son public est très présent sur les réseaux sociaux, et une petite polémique montrant qu'on est du "bon côté" ne peut que faire du bien."

Decathlon : le fond et la forme

#YannPresident. En février, un hashtag avait été créé à son nom sur Twitter : Yann, community manager de Decathlon, a suscité l’admiration des internautes par sa gestion calme et argumentée d’une polémique sur la commercialisation d’un "hijab de running" par la marque. 

Notre objectif est simple : leur proposer un produit sportif adapté, sans jugement"  Yann, CM de Decathlon sur Twitter

Yann, discret jeune homme de 27 ans, a répondu posément aux internautes indignés : "Vous avez déjà essayé de courir avec un bermuda de ville non adapté au sport ? Ce n’est pas hyper agréable. Pour un hijab, c’est à peu près la même chose : s’il est adapté au sport, aucune raison qu’il soit gênant." Ou encore : "Ce qui est indigne, c’est de faire de tels amalgames qui ont pour seul effet de véhiculer un message de haine", à un internaute qui avait employé le mot "terrorisme". 

Le CM s’était même frotté à des politiques comme la députée La République en Marche Aurore Bergé. Toujours avec le même calme olympien : 

Pourtant, les marques ont mis du temps à réaliser l'importance d'une bonne gestion des réseaux sociaux : "Le rôle du community manager a été très longtemps sous-estimé par les directions de communication et de marketing. La tâche était confié à des stagiaires, n'était pas intégrée dans une stratégie globale", note Odile Ambry, l'experte en communication. "Cela a commencé à changer il y a 4-5 ans, un peu plus tôt pour les grandes marques. Mais pour plein d'autres, cela reste encore un rôle considéré un peu comme subalterne."

EasyJet dans les turbulences de Twitter

Un siège sans dossier dans un avion. Mardi, le passager d’un vol pour Genève alpague la compagnie aérienne EasyJet sur Twitter, photo à l’appui : "comment cela peut-il être autorisé".

Mais au lieu de s’excuser, le community manager d’EasyJet, un certain Ross, lui demande de retirer la photo du réseau social et de s’entretenir avec lui en privé : "avant que nous puissions enquêter sur le sujet, je vous demande de supprimer la photographie et de nous donner plus d’informations en messages privés". 

Les utilisateurs de Twitter tombent immédiatement sur le community manager, en pointant sa maladresse : "Vous savez ce qui est appréciable ? C’est de reconnaître la faute, de s’excuser, et de prendre ses responsabilités : tout, sauf ça", lâche un twittos. Un autre s’inquiète pour le CM : "je pense que Ross vient de se faire virer". Et de toute façon supprimer la photo ne sert à rien car "c’est trop tard, elle est partout sur Internet", constate à raison un internaute. Avant de répondre, Ross d’EasyJet aurait sans doute mieux fait de se renseigner sur l’effet Streisand, qui veut qu’une suppression ou une censure ne fasse qu’exacerber la polémique.  

"C'était maladroit et surtout, pardonnez-moi, c'était très con", lâche Odile Ambry, la conseillère en com. " Quel que soit l'âge, cela provoque un réflexe adolescent qui fait qu'évidemment, si on vous demande de le faire, vous refuserez de le faire."

La SNCF accusée de "mépris de classe"

Le community manager de la SNCF est prolixe. Il faut dire qu’il a fort à faire, avec les nombreuses plaintes d’internautes à la suite de retards de train. Seulement, début juin, il a été un peu trop loin avec une utilisatrice qui s’est indignée du prix d’un aller entre Paris et Perpignan : "Comment les "pauvres" pourront prendre le TGV ?". Et c’est l’une des réponses de la SNCF qui fait tiquer : "Et comment fait-elle aussi pour s’acheter un smartphone dernière génération. Même débat et _je pense que c’est compréhensible même pour les gens qui n’ont pas bac +7_."

Il n’en fallait pas plus pour faire réagir les internautes, qui pointent la condescendance du community manager : "ça va le mépris de classe, tranquille ?", tweete notamment l’un d’eux. Problème : comme EasyJet, le CM décide de supprimer les échanges. Mais les captures d’écran ne pardonnent pas. 

La SNCF a de son côté affirmé regretter la "tonalité des réponses", et avoir adressé un "très ferme rappel" auprès de l’agent concerné. Comme quoi, la première règle du community manager avant que les choses ne s'enveniment, c'est peut-être simplement de savoir présenter ses excuses. 

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