Alors que des milliers de personnes n'ont pas pu prendre leur train ce dimanche, en raison d'un bug informatique en gare de Paris-Montparnasse, le PDG de SNCF Réseau, Patrick Jeantet, a assuré sur France Inter que les voyageurs seraient "évidemment" remboursés.

Suite au bug informatique qui a paralysé, dimanche, la gare de Paris-Montparnasse, la SNCF assure que les frais engagés par les voyageurs seront intégralement remboursés.
Suite au bug informatique qui a paralysé, dimanche, la gare de Paris-Montparnasse, la SNCF assure que les frais engagés par les voyageurs seront intégralement remboursés. © Maxppp / Franck Dubray

Quatre mois après une panne de signalisation qui avait paralysé la gare de Paris-Montparnasse pendant trois jours, voilà que le trafic a été de nouveau totalement interrompu, ce dimanche, en raison d'un "bug informatique" survenu lors de la mise en service d'un nouveau système permettant d'augmenter le nombre de TGV au départ de la gare. "Je veux dire aux voyageurs que la totalité des frais engagés seront évidemment remboursés", a déclaré ce lundi sur France Inter Patrick Jeantet, le PDG de SNCF Réseau.

Remboursement au prorata pour un retard

Si aucun chiffre officiel n'a encore été fourni, une source à la SNCF estime à 20.000 le nombre de passagers touchés dimanche par le bug informatique. "Malgré l'incident, 70% des voyageurs ont pu être acheminés hier à leur destination, avec des retards", assure Patrick Jeantet. En effet, dimanche, des trains pour Bordeaux, Nantes et Rennes ont été affrétés au départ de la gare d'Austerlitz.

Pour ces passagers qui ont pu trouver un TGV, le remboursement se fera en fonction du retard du train. Les demandes sont à faire via un formulaire qu'il faut télécharger sur le site de la SNCF puis renvoyer par courrier.

En cas de retard, le remboursement se fait au prorata via un formulaire disponible sur le site de la SNCF.
En cas de retard, le remboursement se fait au prorata via un formulaire disponible sur le site de la SNCF. / Capture d'écran SNCF

Au delà de 4h de retard, Patrick Jeantet souligne que le billet de train est remboursé "totalement". Les demandes de remboursement peuvent également se faire en gare, aux guichets, ou par téléphone au 3635.

Remboursement intégral pour une annulation

Si 70 % des passagers, dimanche, ont pu arriver à destination, 30 % des voyageurs ont dû se débrouiller autrement. En prenant un taxi ou un bus, par exemple, pour rentrer chez eux.

À ces voyageurs qui ont engagé des frais parce que leur train était annulé (les nuits d'hôtel sont également concernées), Patrick Jeantet assure que ces frais "seront remboursés, ainsi que le billet pour ceux qui ne souhaitent pas voyager aujourd'hui". Cette fois-ci, la réclamation se fait en ligne, toujours sur le site de la SNCF.

La ministre des Transports demande des explications

L'été dernier, la SNCF avait pris des mesures, notamment pour améliorer l'information des voyageurs en cas de panne. Ce lundi, la ministre des Transports, Elisabeth Borne, demande au PDG de SNCF Réseau, "d'accélérer la mise en oeuvre" de ces mesures. Ce programme "sera déployé à partir du 1er janvier 2018", précise le ministère.

Par ailleurs, Elisabeth Borne demande à Patrick Jeantet de lui présenter "d'ici la fin de la semaine" une "nouvelle organisation et un nouveau management de la gestion des grands travaux". L'incident de ce week-end a été causé par un dysfonctionnement informatique sur un poste d'aiguillage sur lequel avaient été réalisés des travaux. Le trafic a repris progressivement, ce lundi matin, en gare de Paris-Montparnasse.

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