E-commerce, assurance, banque, grande distribution, mobilité, le chatbot est partout. Ces logiciels capables de simuler une conversation humaine sont utilisés pour répondre aux questions des clients et se développent de plus en plus.

Les chatbots, comme ici celui de la Poste, sont utilisés pour répondre aux questions des clients
Les chatbots, comme ici celui de la Poste, sont utilisés pour répondre aux questions des clients © capture d'écran Twitter

Les chatbots, "chat" pour conversation, "bot", pour robot, se développent et les entreprises y ont de plus en plus recours. Ce sont des logiciels capables de simuler une conversation humaine, de comprendre une question, en texte ou en voix, et d'y apporter une réponse. De l'intelligence artificielle au service de l'entreprise et du consommateur qu'on peut également appeler un "agent conversationnel".

Orange, la SNCF, Uber, Ikéa, mais aussi des banques, des assurances l'utilisent comme service client. Si vous avez une question, ne décrochez votre téléphone, il suffit de la poser via les réseaux sociaux, notamment Messenger de Facebook, Twitter ou WhatsApp, et le robot vous répondra. Et cela, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. 

Gain de temps et d'argent

Le chatbot est un gain de temps pour les utilisateurs, mais aussi et surtout pour les entreprises car elles économisent les heures que passent leurs employés à répondre aux clients au téléphone ou sur Internet. Une étude de Juniper Research estime ce gain à plus de 9 milliards d'euros d'ici cinq ans, et 27 milliards d'heures économisées. Peu d'études fiables sont réalisées en revanche sur le nombre d'emplois que les chatbots pourraient détruire, notamment concernant les plateformes d'appels. 

Comment ça marche ? 

Quand un chatbot reçoit une question, "il va découper les mots, explique Olivier Thuillart, co-fondateur d'une start-up qui conçoit des chatbots, et va repérer vos intentions. Quand vous dites par exemple, je veux un billet de train pour Toulouse, demain pour mon mari et mes deux enfants, lui, va découper la phrase et comprendre que vous êtes 4 personnes et trouver la date de demain. Ensuite, il vous proposera une solution par rapport à votre demande". De plus en plus de PME se lancent dans la conception de chatbots, mais la technologie est surtout maîtrisée par les GAFAM, Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft. 

La santé et les chatbots

Le secteur de la santé commence également à s'emparer des robots intelligents. Olivier Thuillart en développe pour le milieu hospitalier : 

Nos chatbots sont utilisés par les hôpitaux pour soulager les soignants. Par exemple, une femme enceinte peut utiliser via WhatsApp et un groupe sécurisé, un robot pour lui demander des questions de premier niveau, comme : qu'est-ce que la péridurale ? Combien de temps ai-je pour aller à la maternité après les premières contractions ? Mon mari peut-il dormir avec moi à la maternité ? 

Le chabot peut également servir de support au médecin, selon l'ingénieur. "Par exemple, un chabot peut demander à une femme enceinte  comment s'est passé sa grossesse, combien de poids a-t-elle pris etc, et envoyé ainsi une synthèse à l'anesthésiste qui fera une consultation plus personnalisé et avoir un gain de temps médical."

Les chatbots commencent aussi à être utilisés dans les ressources humaines. Certaines entreprises de recrutement y ont recours pour communiquer en amont avec les candidats.

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