C'est l'un des outils mis en avant par Facebook dans sa lutte contre les fake news autour du coronavirus. Des "chatbots" (robots de conversation) ont été installés sur WhatsApp et Messenger. On les a testés pour vous.

Le chatbot du gouvernement est accessible via un lien ou un numéro de téléphone sur WhatsApp.
Le chatbot du gouvernement est accessible via un lien ou un numéro de téléphone sur WhatsApp. © Radio France

C'est l'un des axes majeurs de la communication de Facebook. Ces dernières semaines, le géant américain des réseaux sociaux, propriétaire de WhatsApp, a communiqué autour de la mise en place de plusieurs "chatbots", en France et à l'international, autour du coronavirus. Des robots de discussion (en bon français), censés selon Facebook "faciliter l’accès des citoyens aux informations vérifiées des autorités publiques et sanitaires (...), pilier central dans la lutte contre la pandémie actuelle".  

Depuis le début de l'épidémie de Covid-19, les réseaux sociaux sont en effet un haut lieu de l'échange et de la propagation de fausses nouvelles. Si Twitter et Facebook ont durci récemment leurs règles de modération, allant par exemple pour la première plateforme jusqu'à supprimer des messages de chefs d'État ; si les deux réseaux mettent en avant en priorité les infos officielles ou de médias identifiés, la modération des messageries privées s'avère beaucoup plus compliquée. Ces messageries, cryptées de bout en bout, sont impossibles à surveiller et les fake news impossibles à freiner. 

"Tapez MENU pour revenir au menu principal"

En plus d'un financement renforcé aux équipes de journalistes fact-checkers, la firme américaine a donc lancé, en partenariat avec l'Organisation mondiale de la santé ou les gouvernements nationaux, ces fameux "chatbots". 

En France, deux bots officiels sont accessibles : la version française de celui de l'OMS est accessible ainsi que celui du Gouvernement. S'ils donnent des informations actualisées et précises, le principe n'en reste pas moins globalement assez figé.  

  • Il faut aller vers le chatbot car il ne viendra pas à toi

Premier problème identifiable, le chatbot n'est pas mis sous le nez de l'utilisateur. Que ce soit pour celui du gouvernement ou celui de l'OMS, on aurait pu espérer voir apparaître sur les applications Messenger et WhatsApp un bouton, une nouvelle discussion clignotante s'insérant au plus haut de votre liste de conversations : ce n'est pas le cas. 

Pour contacter ce robot, vous devez en être à l'initiative. Il faut saisir un numéro de téléphone dans votre répertoire (ou cliquer sur un lien trouvé dans un article) puis le saluer en envoyant un premier message. En résumé, si recevoir des informations officielles sur le coronavirus ne vous intéresse pas, ou si vous ne savez que le chatbot existe ou comment faire, il y a de grandes chances que vous ne croisiez jamais la route de ce robot. 

  • Zéro interactivité  

Une fois le premier message envoyé ("bonjour"), le robot de discussion propose une liste de thèmes. "1. Derniers chiffres, 2. Protégez-vous, 3. Réponses à vos questions, 4. En finir avec les idées reçues, 5. Conseils aux voyageurs", etc. 

Une petite dizaine de possibilité mais déception pour nous qui pensions réellement pouvoir interroger le robot. Il fonctionne avec une navigation digne d'un bon vieux serveur vocal téléphonique : "Tapez 1, tapez 2, tapez MENU" !

  • Beaucoup d'infos mais bien présentées

Néanmoins, les choix offerts permettent de balayer un bon nombre de sujets et d'apporter un bon nombre d'informations aux personnes intéressées : les symptômes, les conseils, les derniers bilans ou bien les modalités du confinement et les aides aux entreprises sur celui du gouvernement.

Point positif, les informations sont présentées de façon ludique, avec l'aide d'émoji pour organiser le texte de façon plus lisible. 

  • Ce n'est qu'un moyen parmi d'autres

Comme dans beaucoup de situations, ce chatbot ne peut pas être présenté comme une technologie miracle, qui permettrait de répondre à toutes les questions des internautes. 

Au-delà des limites citées ci-dessus, ce n'est en réalité qu'un moyen parmi tant d'autres pour relayer les informations officielles, dont la consultation repose totalement sur l'initiative des utilisateurs et qui semble dérisoire face à la propagation massive de rumeurs. 

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