guichets de Pôle Emploi à Aubervilliers
guichets de Pôle Emploi à Aubervilliers © ISA HARSIN/SIPA

Quatre salariés sur dix ont été victimes d'incivilités ou d'agression verbales l'an dernier, selon une étude du cabinet de prévention Eléas.

Profs, chargés d'accueils à la Poste, dans les banques ou dans les administrations comme les Impôts. Chauffeurs de bus ou de trains mais aussi personnel hospitalier. Ttous ceux dont le métier est s'être en contact avec le public sont en première ligne.

S'énerver, ne pas dire bonjour, lever les yeux au ciel ou mettre en doute les capacités d’une chargée d'accueil, beaucoup d’entre nous l’ont déjà fait. Mais imagine-t-on l’effet de ces comportements subis tout au long d’une journée, d’une carrière ? D'autant que certains sont insultés, voir menacés physiquement.

Les conséquences au quotidien pour ces salariés du privé ou du public sont parfois désastreuses : difficultés à trouver le sommeil, arrêt maladie, et même burnout ou dépression.

Le reportage de Wassilla Guittoune

La responsabilité du public mais aussi celle des entreprises

Selon Sandrine Guyot, expert conseil à l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS), si les incivilités émanent le plus souvent du public, les entreprises doivent s'interroger quant aux possibles effets de "leurs organisations et stratégies commerciales" qui "peuvent être sources de mécontentement et conduire à des violences".

Pôle emploi en a pris conscience. Le nouveau dispositif de contrôle des chômeurs s'accompagne ainsi de mesures de prévention des situations d'agression. La SNCF a créé une brigade de volontaires, mobilisables 24h sur 24h en Ile-de-France, qui agit en "démineur de conflit", pour apporter eau et nourriture aux passagers d'un train bloqué, par exemple.

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