Les chargés de clientèle à La Poste sont-ils en danger ? Un accord a été signé le 20 juin avec quatre organisations syndicales (CFDT, FO, CFTC, CGC) afin de lutter contre les incivilités dans les bureaux qui proposent une activité dite de banque sociale. Il en existe 1 700 en France.

Les tensions sont récurrentes dans les bureaux de La Poste qui proposent une activité de banque sociale.
Les tensions sont récurrentes dans les bureaux de La Poste qui proposent une activité de banque sociale. © Maxppp / IP3/Christophe Morin

Les tensions sont récurrentes dans les bureaux de La Poste qui proposent une activité de banque sociale. Les premiers à en pâtir sont les chargés de clientèle, souvent victimes d'agressions. "On a vu des agressions à l’arme blanche, on a vu des personnes détruire du matériel, cracher sur le personnel de La Poste, jeter des socles de stylos, puis il y a aussi énormément d’insultes", détaille Marie Vairon, secrétaire fédéral au syndicat SUD-PTT.  Ces bureaux permettent aux populations les plus fragiles d'utiliser le livret A comme un compte courant. Les allocations y sont versées entre le 5 et le 15 du mois et retirées aussitôt au guichet. 

Un absentéisme deux fois plus fort que la moyenne nationale

Sur l'année 2016, La Poste a recensé plus de 15 000 déclarations d'incivilités. Elles ont généré 24 000 jours d'absence pour accident du travail. L'absentéisme est deux fois plus fort que la moyenne nationale. Ce n'est pas étonnant selon Stéphane Chevet, secrétaire national pour la CFDT à La Poste : "On est face à des personnes qui sont parfois dans des situations sociales d’urgence. Parfois, les allocations familiales n’ont pas été versées à temps." Dans ces situations, le guichetier se sent démuni. "S'il n’y a pas d’argent sur le compte, le chargé de clientèle ne peut pas le verser. Cela crée forcément des situations de stress et une grosse fatigue."

Une formation pour faire baisser la tension

D'où l'accord signé le 20 juin par le groupe La Poste avec quatre organisations syndicales. Objectif : faire baisser la pression. Cela passe d'abord par la "formation des chargés de clientèle", explique Patricia Derouet, DRH du groupe La Poste. Elle "permet de reconnaître les postures" d’un client énervé pouvant entraîner une situation qui va dégénérer. "Cela permet au chargé de clientèle de faire baisser la tension", explique-t-elle. "Nous donnons aussi la possibilité à l’ensemble de nos managers de faire appel, s’ils le souhaitent, à des agents de sécurité", ajoute la DRH. L’accord prévoit aussi que dans les 1 700 bureaux concernés, implantés dans des quartiers sensibles ou très sollicités pour des retraits sur livret A aux guichets, une indemnité de 3 000 euros sera versée aux chargés de clientèle qui y exercent au moins la moitié de leur temps de travail (1 000 euros par an sur les trois premières années de présence). Leur prime commerciale sera revalorisée de 100 euros.

Trois syndicats (Sud, la CGT et l’Unsa) ont refusé de signer l'accord. Ils estiment qu'il ne va pas assez loin et demandent notamment des créations d'emplois. Ils souhaitent aussi réduire le temps de travail des chargés de clientèle, qu'ils passent de 35 à 32 heures d'activité par semaine, et qu'ils bénéficient d'un samedi sur deux de repos.

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