La SNCF se met à la page. Applications mobiles, réseaux sociaux et désormais un “bot” de réservation via les conversations Messenger. Nous l'avons essayé.

Nous avons testé le "chatbot" de la SNCF sur l'application Facebook Messenger avec un iPhone.
Nous avons testé le "chatbot" de la SNCF sur l'application Facebook Messenger avec un iPhone. © Radio France / Julie Guesdon

L'époque où le voyage en train s'achetait au guichet et uniquement au guichet s'éloigne encore un peu plus. La SNCF se modernise et propose depuis mercredi d’acheter ses billets sur Facebook, via la discussion instantanée Messenger. Le principe est simple, comme une conversation entre amis. L’interface est, en effet, exactement la même que lorsqu’on papote avec sa compagne ou son compagnon, sa ou son collègue, ses parents.

Sauf que derrière l’écran se cache “Ouibot”, un robot conversationnel, c’est-à-dire capable de répondre et de fournir des informations comme (quasiment) un humain. L’objectif pour la SNCF ? “Proposer plus d’instantanéité, de réactivité et de simplicité à nos client” dit l’entreprise ferroviaire qui avait déjà recensé des échanges avec près de 50 000 de ses utilisateurs via ce robot, avant même l’installation de la fonction “réservation et achat”.

Le robot s'adresse à l'internaute directement.
Le robot s'adresse à l'internaute directement. / Capture d'écran Facebook

“Dis-moi où et quand tu souhaites partir, je m’occupe du reste !”

Parce qu’en effet, le robot ne permet plus de seulement se renseigner sur les horaires de trains. “Dis-moi où et quand tu souhaites partir, je m’occupe du reste !” affiche-t-il dans la conversation lorsque l’on ouvre la page Facebook de Oui.sncf. Prêts pour une conversation avec Ouibot ? Nous envoyons une réponse : “Je veux faire un Paris-Grenoble la semaine prochaine”.

Du tac au tac, le bot nous répond. Il présente les conditions d’achats, de voyage, demande si l’on possède une carte de réduction (week-end, Jeune, Senior, TGVMax, etc.) et propose  : “Voici les premiers trains avec le tarif le moins cher pour le lundi 1er avril”. Si les dates ne conviennent pas, il suffit de le dire : “Je veux partir le 25 et revenir le 29 mars (...) l’aller vers 9 heures, plutôt vers 18 heures pour le retour”.

Voici l'un des écrans de la conversation.
Voici l'un des écrans de la conversation. / Capture d'écran Facebook

À chaque fois, le robot commence par nous indiquer le tarif le moins cher. Une fois les trajets choisis, validation, vérification de l’identité et l’on passe au paiement. Il peut même être effectué depuis Facebook pour les utilisateurs qui pratiquent déjà les plateformes de la SNCF et qui ont enregistré leurs données bancaires. Là, un simple clic suffit. Sinon Facebook redirige vers une page simplifiée du site de l’entreprise qui permet de régler en quelques clics.

Bilan ? C’est rapide, facile d’usage, mais on n’y gagne pas forcément par rapport au site ou à l’application Oui.sncf sur internet ou smartphone.

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On a testé pour vous le chatbot Facebook de la SNCF pour réserver nos billets de train. Réécoutez les explications dans le journal de 13 heures.

Par Béatrice Dugué

Tutoiement, clarté et confidentialité

Parmi les points, si ce n’est négatifs, au minimum agaçants, le tutoiement. Le robot y va franchement et s’adresse au client en le tutoyant. Une façon d’apparaître “jeune” pour l’entreprise. Oui, c’est dans “l’esprit Facebook” mais accepteriez-vous d’être tutoyé par le guichetier de la gare ? L’échange, comme avec tout robot, manque d’humanité, malgré les tentatives de ses programmateurs avec l’emploi d’un ton sympathique. Comme lorsque l’on s’adresse à un assistant personnel (l'Assistant de Google, Alexa de Amazon), inutile de dire “s’il vous plaît” ou “merci”... Le robot est à nos ordres, quoi qu’il en soit.

Voilà, c'est fini ! Il suffit de cliquer pour payer le billet de train.
Voilà, c'est fini ! Il suffit de cliquer pour payer le billet de train. / Capture d'écran Facebook

Autre difficulté, il faut, pour utiliser le robot, être déjà bien à l’aise avec le réseau social, que ce soit sur ordinateur ou sur smartphone. Parce que c’est écrit petit, que les propositions d’horaires et de tarifs s’affichent dans une fenêtre lisible mais relativement réduite en taille. Pour les moins agiles, mieux vaut peut-être continuer à utiliser le site de la SNCF. Par exemple, sans nous en rendre compte, nous avons sélectionné un Paris-Grenoble avec correspondance alors qu’il existe des trajets directs.

Ce qui refroidit peut-être le plus, c’est de confier - une nouvelle fois - une partie de sa vie à Facebook. Un nouvel accès aux données personnelles, auquel la plateforme américaine n’est jamais opposée. Ainsi, le réseau sait où l’on va et l’on peut payer la réservation directement dans la conversation, même si les informations bancaires sont détenues a priori par le site de la SNCF et par lui seul.

Enfin cette nouveauté n'est pas non plus du goût des associations de voyageurs et des syndicats, qui y voient un nouveau moyen de fermer des guichets.

Ce n’est pas une première

D'autres groupes offrent la possibilité d'acheter des produits ou des services en passant par Messenger via des bots conversationnels, à l'image de Sephora. La chaîne de parfumerie et de produits de beauté permet à ses clients américains de réserver des séances de maquillage en boutique ; le groupe danois LEGO profite lui de ce moyen pour faire des propositions de cadeaux

Selon Facebook, Sephora a vu son taux de réservation augmenter de 11% grâce à son bot sur Messenger, quand LEGO aurait multiplié par 3,4 son taux de conversation par publicité via Messenger, par rapport à une autre publicité en ligne. 

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