Nouveau mail dans votre boîte de réception : votre train a été supprimé à cause de la grève... Un mois plus tard, vous vous demandez comment récupérer le prix de votre billet de train SNCF ? Notre journaliste a tenté de se faire rembourser.

Passagers en transit gare de Lyon en pleine grève SNCF
Passagers en transit gare de Lyon en pleine grève SNCF © Radio France / Valeria Emanuele

Après six semaines de conflit, le trafic SNCF revient progressivement à la normale... Et il est temps de faire les comptes. Pour la SNCF, le coût de la grève devrait approcher le milliard d'euros selon son PDG, Jean-Pierre Farandou. 

Les usagers, les abonnés TGV et Intercités, à titre mensuel ou annuel, auront une décote sur leur prélèvement bancaire du mois de février. Et pour tous ceux dont un trajet de train a été supprimé, ils ont 60 jours - deux mois - pour demander un remboursement. 

La rédaction de France Inter a testé : notre objectif était de nous faire rembourser un billet de train SNCF Paris-Montpellier du 8 décembre, qui a coûté 115 euros. 

De la gare de Lyon... au formulaire sur internet 

Direction la Gare de Lyon, d'où le train aurait dû partir. Devant la boutique SNCF, il y a environ cinq personnes dans la file d'attente. Mais à l'intérieur, il y en a environ 50. Cécile sort de la boutique, un papier à la main, l'air dépité : "Ça ne sert à rien d'aller à la boutique ! Ils ne font que donner ce flyer avec une adresse postale !"

En prévision des fêtes de fin d'année, la même Cécile a acheté une quinzaine de billets pour trois personnes, pour un montant global de 600 euros. Tous ses trajets "sans exception" ont été supprimés. Elle a déposé des demandes de réclamation pour chaque billet acheté. Une partie seulement lui a été remboursée, et à moitié seulement. "Et là je ne rentre plus dans les cases, le site ne marche pas. Il ne me reste plus qu'une solution : faire une lettre détaillée et l'envoyer par courrier !".  

Dans la boutique, deux agents nous accueillent. Pour un remboursement de billet, la réponse est claire. "On ne fait pas au guichet, le remboursement d'un voyage déjà passé." L'agent indique l'adresse du site internet sur lequel il faut demander le remboursement : 

"Et ici ce ne sont que les voyages à venir !"

Retour à la case départ, devant un ordinateur. Sur le site sncf.force.com, nous avons rempli le formulaire avec ses coordonnées personnelles, la référence de son dossier (sur le billet), son Relevé d'identité bancaire (RIB). En dix minutes à peine, vous recevez un mail comme quoi votre "demande de remboursement est prise en compte".

Délai pour le remboursement en virement bancaire

Reste à attendre. Combien de temps ? Pour le savoir, nous avons dû  appeler la ligne du Service après-vente de la SNCF, le 36-35. Le temps d'attente pour notre test a été de 20 minutes. 

A la question "combien de temps faudra-t-il pour être remboursé directement par virement bancaire ?", l'agent SNCF répond "Si votre demande est traitée le plus rapidement possible, ça veut dire que c'est un robot qui s'en est chargé". 

Il concède qu'en ce moment le site rencontre des dysfonctionnements, le robot envoie "par défaut,  un bon d'achat digital [à utiliser sur le site de la SNCF lors d'un prochain achat] pour le remboursement". Ces bons ne correspondent pas toujours au prix réel du billet. Dans tous les cas, il va falloir rappeler, "pour qu'on vous octroie un virement bancaire. On rouvrira alors votre demande et vous patienterez deux semaines de plus, en jours ouvrés." précise l'employé.

Finalement, la processus prend deux mois d'attente environ à partir du premier dépôt de la demande. Mais au bout du compte, nous savons que nous avons droit à un remboursement de votre billet à 100%. Les frais annexes par contre (l'achat d'un trajet en avion, bus, covoiturage ou VTC) pour remplacer le train supprimé, ne sont a priori pas remboursés.

Thèmes associés
Ce contenu n'est pas ouvert aux commentaires.