Dans un rapport publié ce jeudi, Jacques Toubon s'inquiète de la numérisation progressive de l'accès aux services publics, dont tous sont censés être accessibles par Internet d'ici 2022. Un choix qui, certes, a des avantages, mais qui nécessite selon lui un processus d'adaptation pour éviter toute fracture numérique.

Jacques Toubon à l'Élysée le 17 octobre 2017
Jacques Toubon à l'Élysée le 17 octobre 2017 © AFP / Ludovic Marin

C'est bien simple : la dématérialisation représenterait aujourd'hui "un des premiers motifs de saisine" du Défenseur des droits, qui assure avoir déjà reçu "plusieurs milliers de réclamations sur le seul sujet du processus de dématérialisation de la délivrance des permis de conduire et des certificats d'immatriculation".

Une inquiétude des citoyens qui s'est aussi transmise au Défenseur des droits. Dans son rapport, Jacques Toubon reconnaît certes que la dématérialisation peut, à terme, être une véritable opportunité d'améliorer l'accès aux services publics, permettant "dans certaines hypothèses de lutter contre le non recours, et d'améliorer l'accès réel de certains usagers à leurs droits", ou d'éviter "les interminables files d'attentes aux guichets de certains services publics". Mais cette transition doit respecter plusieurs grands principes pour ne laisser personne sur le bord de la route.

► SUR LE WEB | Lire le rapport complet sur le site du Défenseur des droits

Ainsi, le Défenseur des droits s'inquiète d'une dématérialisation "se résumant à pallier la disparition des services publics sur certains territoires" ou "privilégiant une approche budgétaire et comptable". Pour lui, elle ne peut s'envisager que pour "améliorer le service rendu aux usagers, à tous les usagers". Et pour l'instant, la population française dans son ensemble n'est, selon lui, pas encore prête à passer à des services publics exclusivement sur Internet.

Des recommandations pour ne pas provoquer de "fracture numérique"

Le rapport donne plusieurs pistes pour être sûr de continuer à assurer l'accès de tous aux mêmes services publics. Il estime ainsi que la loi devrait garantir le maintien de "plusieurs modalités d'accès", dont des moyens non-numériques. Il demande également la création d'une "clause de protection des usagers" : en cas de problème technique, ils ne pourraient pas être tenus pour responsables de l'échec de leur demande. Mais aussi que toute notification d'attribution, de suppression ou de changement de situation ou de droits se fasse, par principe, par courrier papier.

En plus de proposer des solutions pour aider les Français en difficulté avec le numérique, le rapport du Défenseur des droits donne des pistes pour identifier ces difficultés : test d'évaluation réalisé pendant la journée défense et citoyenneté, "mise en place de dispositifs pérennes d'accompagnement" (financés par les économies réalisées avec la dématérialisation)...

Ou encore la création d'un service public de proximité au niveau local, "réunissant un représentant de chaque organisme social, des impôts, de pôle emploi, un travailleur social ainsi qu'un médiateur numérique".

Enfin, plus concrètement pour ceux qui utilisent déjà l'accès numérique aux services publics, le rapport recommande la mise en place "d'un identifiant unique pour accéder à l'ensemble" de ces services.

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