En décembre 2017, Naomi Musenga mourrait quelques heures après avoir appelé le Samu de Strasbourg. Au bout du fil, l’opératrice ne l’avait pas prise au sérieux. Une formation diplômante va désormais être obligatoire pour les assistants de régulation du service d’urgence médicale, premiers maillons de la chaîne.

L'un des volets de la formation portera sur le recueil des premières informations, cruciales pour le médecin.
L'un des volets de la formation portera sur le recueil des premières informations, cruciales pour le médecin. © Maxppp / Sacha Da Lage

Au lieu de l’aider, les secours s’étaient moqués d’elle. Le 29 décembre 2017, Naomi Musenga, 22 ans, mourrait d’une intoxication au paracétamol, absorbé en automédication depuis plusieurs jours. Quelques heures plus tôt, la jeune femme avait appelé le Samu, à Strasbourg. Mais au bout du fil, l’opératrice l’avait raillée et refusé de la prendre en charge. Naomi Musenga avait alors dû téléphoner à SOS Médecins, avant d’être prise en charge avec un délai de près de 2h20, selon un rapport de l’Inspection des affaires sociales.

Après cette affaire posant la question de la formation des opérateurs du SAMU, le ministère de la Santé a décidé de mettre en place une formation d’un an pour les assistants de régulation médicale, premier maillon de la chaîne. Celle-ci entrera en vigueur au 1er septembre. Ceux qui sont déjà en poste devront valider des compétences.

L’un des volets de cette formation portera sur les premières informations à recueillir : l’accueil, l’écoute, l’analyse de chaque appel dans les plus brefs délais. Faire preuve d’empathie tout en gérant le stress de la personne qui est au bout du fil, et être capable de la guider oralement s’il lui faut pratiquer un geste d’urgence. 

_"_On met en place des gestes de secours directement au téléphone, explique Gaël, 25 ans, en poste au Samu de Paris au sein de l'hôpital Necker. Par exemple comment faire un massage cardiaque, et en même temps les collègues vont pouvoir envoyer une équipe de réanimation du Samu et un véhicule de pompier".

Bien réguler, c’est laisser toutes les chances à une prise en charge optimale de l’appelant, insiste Caroline Telion, médecin au Samu du Paris. 

Il faut savoir gérer l’urgence, faire la différence entre l’urgence ressentie et l’urgence réelle, afin de transmettre au médecin qui prendra la décision d’envoyer un moyen.

Dix centres ont été agréés par le ministère de la Santé afin d'assurer cette formation.

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