Pour sortir du train-train quotidien et du lot de stéréotypes qui collent à la profession, des agents de la SNCF débarquent sur les réseaux sociaux et racontent leur métier avec dérision ou pédagogie. L'occasion de maintenir le lien, souvent abîmé, avec les voyageurs.

Surtout présents sur Twitter, les cheminots essayent de donner à voir leur quotidien en intéragissant avec les voyageurs.
Surtout présents sur Twitter, les cheminots essayent de donner à voir leur quotidien en intéragissant avec les voyageurs. © AFP / Patrick Kovarik

Les critiquer est un lieu commun. Les cheminots, las du "SNCF-bashing", ont trouvé une nouvelle façon de se raconter, plus libre et plus personnelle que la communication institutionnelle proposée par l'entreprise ferroviaire. Une communauté d'agents SNCF émerge sur les réseaux sociaux, qui servent d'abord de caisse de résonance à des initiatives originales, souvent humoristiques, immortalisées par les voyageurs le temps d'un trajet. À l'image de cette annonce d'un contrôleur sur la ligne Guingamp - Paris le 24 janvier dernier. Elle a été visionnée plus de 80 000 fois depuis.

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Ces annonces, réglementées par une multitude d'obligations légales, laissent pourtant peu de place aux envolées lyriques. Au moment où l'agent s'empare du micro, la plupart des usagers désabusés par le caractère répétitif du message ont déjà l'esprit ailleurs. 

"Faire de l'humour, c'est une manière d'innover pour capter leur attention", nous raconte Philippe Lagathe, conducteur à Brest. Il anime le compte Twitter ADC_Brest qui rassemble à la fois des passionnés de paysages ferroviaires bretons, des collègues, mais aussi des usagers. "Ça m'arrive de temps en temps d'avoir des voyageurs qui me répondent sur Twitter pour me dire qu'ils étaient dans mon train du matin et ça fait plaisir !" L'interaction est rare depuis la cabine ou le quai que les usagers s'empressent de quitter, une fois arrivés à destination.

Guerre virtuelle aux clichés

Renouveler la relation avec les voyageurs, c'est aussi ce qui anime Wilfried Demaret, conducteur à Limoges et connu sous le nom BB27000 sur Twitter. Deux lettres et cinq chiffres pour désigner une locomotive sur laquelle il travaillait à l'époque où il faisait du transport de marchandises.

"Je suis arrivé sur Twitter pour raconter les petites histoires qui nous arrivent de l'intérieur, profanes pour la plupart des gens. Vulgariser, c'est surtout une façon de se rapprocher du public."

La recette fonctionne puisque plus de 28 000 abonnés suivent ces récits de conduite. En filigrane, à travers ces tweets, le conducteur essaye surtout de détricoter des clichés qui ont la peau dure. "L'image du cheminot fainéant, gréviste et qui n'aime pas ses voyageurs est totalement fausse. En expliquant que quand il y a tel retard, tel problème sur la ligne, voilà ce qui se joue en coulisses, c'est une façon d'apaiser la relation avec les voyageurs."

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Opération portes ouvertes 2.0

Antoine Leroy est responsable d'équipes de conduite à la gare de Lyon et derrière le compte Twitter Voie Libre SNCF. Depuis ses débuts dans l'entreprise il y a 12 ans, il participe à toutes les opérations portes ouvertes : "Dès que j'ai eu l'occasion de faire monter des volontaires en cabine pour leur expliquer les spécificités du métier je l'ai fait. Je me suis rendu compte que ces échanges permettaient à chaque fois de balayer les a priori.

À travers de longs threads - succession de plusieurs publications sur Twitter qui forment un récit - il explique désormais, "sans corporatisme" le fonctionnement de la conduite. Quand c'est nécessaire, il ne manque pas d'évoquer les dysfonctionnements de l'entreprise.

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Un moyen de rappeler que si l'immense machine SNCF peut paraître opaque et propice aux critiques, c'est parce que l'enjeu central pour chaque voyage, chaque ligne, chaque gare reste la sécurité des usagers. "Quand le commandant de bord d'un avion décide de ne pas décoller, tout le monde a peur et trouve ça normal. Dans un train, lorsqu'on ne peut pas partir pour les mêmes raisons de sécurité, tout le monde trouve ça scandaleux", déplore Antoine Leroy. 

Le réseau social permet alors d'ouvrir la simple porte qui sépare le conducteur de ses voyageurs à l'arrière. Il offre aussi à l'entreprise une forme nouvelle de communication à bas coût. "Les services de communication ont bien compris que les enjeux d'images pour la SNCF sont énormes, et qu'à notre manière on participe à améliorer cette image", explique Wilfried Demaret. Pour le moment, il se réjouit de pouvoir profiter d'une liberté d'expression totale. Selon le conducteur, "vous ne pourriez jamais voir ça si je travaillais dans une entreprise du CAC40".

Ultra moderne solitude 

Au-delà des démarches de vulgarisation pour expliquer les enjeux techniques du métier, ces comptes Twitter permettent aussi de raconter avec poésie le quotidien solitaire des conducteurs en cabine. Depuis leur poste de conduite, certains agents immortalisent des paysages, des ambiances ou des émotions ressenties pendant leur service et les partagent ensuite sur les réseaux sociaux. C'est le cas de Philippe Lagathe, connu pour ses clichés et noir et blanc, un brin mélancoliques. 

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Un nouveau terrain de jeu pour les ferrovipathes

Sur Facebook, les communautés se veulent plus cloisonnées aux mordus du rail, les ferrovipathes. Par exemple, avec le groupe Facebook "L'archéologie ferroviaire" où l'on retrouve à la fois des cheminots retraités nostalgiques, des passionnés d'infrastructures ferroviaires et des voyageurs en quête de souvenirs qui partagent des images d'archives ou d'aujourd'hui.

Capture d'écran de la page Facebook du groupe "L'archéologie ferroviaire"
Capture d'écran de la page Facebook du groupe "L'archéologie ferroviaire"

De son côté, Wilfried Demaret veut encore élargir son audience. "Tant que la SNCF nous laissera la liberté de raconter nos histoires et notre vision du métier sans cadre formaté, l'aventure va continuer." Avec un collègue, il prévoit même de lancer une chaîne YouTube pour faire, de ses explications sur Twitter, de courtes vidéos de vulgarisation.